O Itaú liderou as reclamações registradas pelo Banco Central contra instituições financeiras em dezembro, com 223 queixas procedentes.

De acordo com o BC, o índice de queixas –número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000– foi 0,98.

Em segundo lugar aparece o Santander, com índice igual a 0,65 e 150 queixas procedentes em dezembro.

Na sequencia vêm Banco do Brasil (205 reclamações e índice 0,65), Bradesco (187 e 0,58) e o HSBC (18 queixas procedentes e índice igual a 0,37).

Em novembro, o Santander ocupava o primeiro lugar, seguido por Itaú, Banco do Brasil, HSBC e Bradesco.

Em dezembro de 2010, o Itaú encabeçava a lista, e o Santander aparecia na última posição. O segundo lugar era do Banco do Brasil, seguido por Bradesco e Caixa Econômica Federal, que desde março não está entre as cinco maiores instituições que têm mais queixas procedentes registradas no Banco Central.

DÉBITO E TARIFA

As principais reclamações procedentes dos clientes são contra débitos não autorizados (232) e cobrança irregular de tarifas e serviços não contratados (165).

Também têm destaque as reclamações sobre esclarecimentos incompletos (93), cobrança irregular de cartão de crédito (90), descumprimento de pazo (87) e operações não reconhecidas (60).

OUTRO LADO

O Itaú-Unibanco informou que as reclamações intermediadas pelo Banco Central são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. “As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação”, informou. O banco cita, entre outros, a agilização da renegociação de débitos como exemplo de melhorias feitas com base em opiniões dos clientes.

“A posição do Itaú Unibanco no ranking demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria instituição”, disse, em nota. Segundo o Itaú, se o cliente com alguma queixa não conseguir resolvê-la por Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br) ou na agência, podem recorrer à ouvidoria do banco (0800 570 0011).

O Santander disse que reforça seu compromisso com o atendimento e transparência na comunicação com seus clientes. “O banco ressalta que as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços”, disse, em nota.

Segundo o Santander, manifestações de clientes são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento. “Temos vários fóruns internos que analisam as demandas e propõem alterações para alcançarmos a excelência no atendimento.”

O Bradesco disse que reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do banco. “Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário”, disse, em nota. “O Banco toma ainda as medidas necessárias com as áreas internas envolvidas a fim de aperfeiçoar cada vez mais a qualidade do atendimento.”

O Banco do Brasil disse que, desde meados de 2011, vem apresentando melhora significativa dos índices relativos ao ranking do Banco Central e que os números de dezembro apontam uma redução se comparado a novembro. “A meta do BB para junho de 2012 é não constar do ranking. Para tanto, a partir de análise qualitativa das demandas dos consumidores, vem trabalhando fortemente as melhorias nos processos, produtos, serviços e canais do banco”, informou.

“É importante observar que o índice do BB é ainda melhor (0,37) quando considerada toda a base de clientes do Banco (55 milhões) e não somente a considerada para o Fundo Garantido
de Crédito (32 milhões)”, diz a nota.

O HSBC não quis comentar.

Fonte: Folha