Lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Gennedy Patriota

O Decreto nº 6.523, que cria regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), entrou em vigor recentemente e vai mudar a forma como o cliente deve ser atendido pelos serviços de atendimento das empresas. Ele visa melhorar o relacionamento consumidor/empresa.

Como a medida é nova, várias interrogações continuam na cabeça dos empresários, fiscais e principalmente de quem adquire produtos cotidianamente, tendo em vista que houve muito pouca divulgação dessa medida. Grande parte dos consumidores entende, erroneamente, que a nova lei é válida para todas as empresas, dos mais variados segmentos, o que poderá causar congestionamento nas linhas de telefone dos Procons de todo país.

Apenas setores regulamentados pelo governo, como companhias aéreas, telefonia fixa e celular, bancos e financeiras, seguradoras, TV por assinatura, planos de saúde e companhias de energia elétrica e água deverão mudar seus procedimentos para atender os clientes. Ou seja, a Coca-Cola, por exemplo, não será obrigada a manter seu SAC funcionando 24 horas por dia, ou atender seu cliente em até um minuto, mas a Tim, Gol e Banco do Brasil, por exemplo, sim.

Empresas de varejo, como supermercados e magazines, indústrias de roupas, alimentos e calçados, provedores de internet, materiais de construção e até mesmo as operadoras de cartões de crédito emitidos por redes de lojas ficaram fora do Decreto.

Pelo lado das empresas, no caso de SAC’s terceirizados, ainda não ficou claro quem arcará com os custos de uma possível multa, se a empresa contratante ou a terceirizada. O Procon tem entendimento que a culpa é da contratante. Já os Ministérios Públicos dos estados avaliam que ela deve ser solidária, ou seja, as duas partes sofrerão punição em caso de descumprimento do Decreto.

Para fazer uma reclamação, o consumidor deve registrar sua insatisfação na empresa que supostamente lhe causou um dano. Não tendo resultado, deve encaminhar esta queixa aos órgãos de defesa do consumidor e às agências regulatórias.

Gennedy Patriota, advogado militante, graduado pela UNB – Universidade de Brasília e pós-graduado em Direito Privado pela UNEB – Universidade do Estado da Bahia.

PROGRAMA MOMENTO JURÍDICO – DIA 19-11-2012 – LEI DO SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

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