Pesquisa feita pela WebSIA e o instituto Data Popular aponta que a TIM é a operadora com o maior percentual de críticas nas redes sociais.

Segundo o estudo, as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil conversas nas redes sociais em um período de seis meses, sendo que 20% das mensagens –ou 40 mil– eram críticas aos serviços oferecidos pelas companhias.

Dentre as operadoras analisadas, a segunda mais criticada foi a Oi. A Nextel, por outro lado, foi apontada como a única empresa que apresentou mais comentários positivos do que negativos.

A Vivo e a Claro tiveram opiniões positivas e negativas equilibradas.

O estudo não detalha a quantidade de reclamações por operadora.

OUTRO LADO

A TIM afirma que monitora, com apoio de uma equipe interna e consultoria especializada, os comentários postados nos sites de relacionamento e as observações dos clientes são utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa.

A companhia afirma que lançou a versão beta do Portal Qualidade TIM na última quarta-feira (31), permitindo aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria, de acordo com o plano apresentado à Anatel em agosto de 2012.

Segundo a companhia, o site mostra, entre outras informações, o mapa real de cobertura –incluindo áreas de sombra, onde o serviço de telefonia móvel não funciona adequadamente–além da infraestrutura atual e planejada.

De acordo com a Oi, a companhia vem desenvolvendo ações de melhoria de qualidade em sua plataforma digital e possui canais oficiais nas redes sociais que, simultaneamente à divulgação de dicas e novidades sobre as principais ofertas e serviços da companhia, realizam atendimento aos clientes.

No Twitter, a companhia afirma que presta atendimentos personalizados aos clientes por meio de mensagens privadas e que, após o lançamento da página oficial da Oi no Facebook foi criada uma uma ferramenta de atendimento: o aplicativo Oi Responde. Nele, o cliente preenche formulário com seus dados cadastrais e envia mensagem à companhia com a sua questão.

A Oi afirma que é a única empresa de telecom do Brasil a disponibilizar este recurso na sua página oficial do Facebook. A companhia afirma que também está presente no Youtube, onde os usuários podem assistir a vídeos, como campanhas, tutoriais e webseries, além da cobertura de eventos patrocinados pela Oi através de suas plataformas de conteúdo.

A companhia diz que desenvolveu um plano estratégico de longo prazo, que prevê investimentos de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. Desse total, R$ 6 bilhões estão sendo investidos somente em 2012, dos quais grande parte é destinada à expansão e melhorias de infraestrutura de rede e na operação de atendimento da companhia.

A Claro afirma que foi a primeira operadora a lançar um blog corporativo no Brasil, em julho de 2008. A companhia diz que, naquela época, já monitorava as redes sociais para acompanhar o que era dito sobre a marca. De lá pra cá, a companhia diz que estendeu a presença para Twitter, Youtube, Orkut, Facebook e Google+.

Desde então, a Claro diz que interagiu com os internautas e tratou os casos mais críticos, afirmando que interage, atualmente, com cerca de metade dos internautas que falam sobre a Claro no Twitter. Segundo a empresa, a meta é atender 100% dos casos no futuro.

A Telefônica-Vivo informa que investe constantemente na melhoria dos serviços e do atendimento e que as redes sociais têm sido uma ferramenta importante de comunicação da empresa com os usuários. A utilização desse canal, de acordo com a empresa, tem colaborado no processo de aprimoramento do relacionamento da companhia com seus clientes.

Todos esses esforços, diz a empresa, apresentam resultados significativos, destacando o IDA (Índice de Desempenho de Atendimento, da Anatel) –em que a companhia afirma ter obtido a melhor colocação em 40 dos 41 meses pesquisados pelo órgão, entre as operadoras com atuação nacional.

A Nextel informa que está constantemente ampliando seus investimentos em treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou sua atuação.

A empresa destaca que implementou neste ano um projeto de SAC 2.0. O serviço, que atende a todos os internautas no Twitter e Facebook, atualmente, registra tempo aproximado de resposta de 8 minutos, batendo a média de mercado que é de duas horas. Além disso, diz a companhia, cerca de 45% das ocorrências são resolvidas logo no primeiro contato, ou seja, diretamente pelos analistas de SAC 2.0, sem envolvimento de outras áreas da operadora.

PESQUISA

A pesquisa revelou que as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil conversas nas redes sociais em apenas seis meses, sendo que 20% eram de mensagens críticas aos serviços oferecidos pelas companhias, ou cerca de 40 mil.

Segundo Renato Meirelles, sócio-diretor do Data Popular, a ascensão de uma parcela jovem da população, com um maior acesso à internet e aos serviços de educação, contribuiu para fazer das redes sociais um palco de discussões.

“São consumidores exigentes que aprenderam a importância das redes sociais como instrumento para serem ouvidos”, diz Meirelles.

Entre os usuários analisados, a predominância foi do público entre 20 e 30 anos, que representou mais da metade dos participantes das discussões, seguido por pessoas da faixa de 30 a 40 anos (19%) e 10 a 20 (15%).

A rede social preferida para este tipo de discussão foi o Twitter, com 61% do total. As páginas de empresas do Facebook somaram 26%.

De acordo com o diretor da WebSIA Rodrigo Leme Santos, um dos responsáveis pela pesquisa, os dados foram coletados de forma que todas as informações do estudo são de perfis públicos, respeitando as políticas de privacidade de cada serviço.

Fonte: Folha.com

Blog do Deputado Federal GONZAGA PATRIOTA (PSB/PE)